So ein bisschen Telefonieren….oder wie Sie mit Empathie und Vorbereitung erfolgreicher werden

„So ein bisschen Telefonieren kann doch wohl jeder“, denken viele und stürzen sich mit Elan auf ihre Tätigkeit. Jedoch setzt bei so manchen nach einigen Telefongesprächen Ernüchterung ein.

Es klappt nicht, da sie ihre Ansprechpartner nicht erreichen oder mit Standardaussage wie:

“Wir haben schon einen Anbieter.”
“So etwas brauchen wir nicht.”
“Ich habe kein Interesse.”
“Wir haben aktuell keinen Bedarf.“
„Habe gerade auch keine Zeit.”

konfrontiert werden.

Es muss nicht so sein. Mit einer guten Vorbereitung und Empathie während des Gespräches, klappt es auch mit der Akquise am Telefon. Weiterlesen →

Die Akquise am Telefon – Mit Sympathie neue Kunden gewinnen

Die Akquise am Telefon
Mit Sympathie neue Kunden gewinnen

Das Telefon ist seit Jahren eines des wichtigsten Instrumente für die Neukundengewinnung. Jedoch ist die Telefonakquise auch die schwierigste Form der Akquise. Die Erfolge dieser Gespräche sind stark abhängig von den Fähig-/ und Fertigkeiten der Telefonakteure. Dabei heißt es, die ein oder andere Hemmschwelle und Hürde (wie z.B. eine Sekretärin) zu überwinden, damit die telefonische Kaltakquise auch von Erfolg gekrönt ist. In diesem Seminar lernen Sie Schritt für Schritt, wie Sie sympathisch und erfolgreiche Kunden gewinnen können. Wie Sie den Kunden von Ihren Aussagen überzeugen, Vorwände und Einwände analysieren, die Nutzenargumentation gezielt einsetzen und mit der Abschlusstechnik den Kunden für sich gewinnen.

Inhalte

Sie erfahren die Bedeutung von systematischer Gesprächsvorbereitung
Sie formulieren vor Gesprächsbeginn realistische + nachvollziehbare Ziele
Sie nutzen die Begrüßung als ersten Kontaktphase zum positiven Gesprächs-
verlauf
Sie ermitteln den richtigen Gesprächspartner
Selbstsicher überwinden Sie auftretende Schwierigkeiten beim Erreichen des
Ansprechpartners
Sie begeistern den Gesprächspartner mit einer vorteilsorientierten
Gesprächseröffnung und verschaffen sich Entre
Sie reflektieren Ihren Gesprächspartner als Individuum und behandeln
ihn wertschätzend
Sie erarbeiten die passenden Fragen für ihre Aufgabenstellungen, die
den Bedarf ermitteln und/oder das Bedürfnis wecken
Sie überzeugen den Gesprächspartner mit nutzenorientierten Formulierungen
bei der Produkt-/Dienstleistungspräsentation
Sie erkennen Einwände als Chance; behandeln sie flexibel, selbstsicher und
gewandt
Sie festigen ihre Argumentationskette, fassen die entscheidenden Punkte
zusammen und gewinnen so den Gesprächspartner
Sie treffen die bestmöglichste Lösung als Vereinbarung (Abschlusstechnik)
Wirken möglicher Reue vor und verstärken den Gesprächsabschluss
mit positiven Impulsen

Zielgruppe

Alle, deren Aufgabe es ist, eine aktive Kundenansprache am Telefon durchzuführen

Methodik
Vorträge, Diskussionen, Einzelarbeiten, Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, Rollensituationen in Kleingruppen, Feedbackrunden, Anwendungen aktueller Praxisbeispiele

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
		12.11.-13.11.12		15.10.-16.10.12
21.03.-22.03.13	17.01.-18.01.13	07.02.-08.02.13	30.01.-31.01.13	27.02.-28.02.13
24.07.-25.07.13	25.04.-26.04.13	16.09.-17.09.13	29.08.-30.08.13	13.06.-14.06.13
	05.09.-06.09.13

2 Tage
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Das 1 x 1 der Argumentation

Unser Alltag besteht aus Kommunikation und daraus, anderen Menschen gegenüber unsere Meinung zu vertreten. In einer Diskussion wollen wir unsere Meinung oder eine Sache vertreten, Gesprächspartner wollen wir argumentativ überzeugen, Andere wirklich verdeutlichen, was wir wollen. Für eine erfolgreiche Überzeugungsarbeit geht es über die reine Informationsvermittlung hinaus. Erst mit einer angemessenen Begründung, mit gut aufgebauter Argumentation wird eine Aussage stichhaltig.

Weiterlesen →

Akquise am Telefon – bei diesen drei Worten läuft es so manchen Verkäufern kalt den Rücken runter

Wie gerne treten Sie da den gedanklichen Rückzug an und laden ihren innere Schweinehund dazu ein, Pate zu spielen.

„Vorher muss ich noch eben meine Mails durchschauen“,
„…ach so, ein Kollege wollte noch etwas von mir“,
„…heute ist einfach nicht mein Tag“,

sind nur ein Teil der Ausflüchte, um der ungeliebten Aufgaben aus dem Wege zu gehen. Weiterlesen →

So werden Ihre Servicetechniker zu Verkäufern – Der Servicetechniker vor Ort

So werden Ihre Servicetechniker zu Verkäufern
Der Servicetechniker vor Ort

Nachdem der Verkauf erfolgte, haben in vielen Unternehmen die Servicetechniker regelmäßigeren Kontakt mit den Kunden, als der Verkauf. Durch Wartungsverträge, Technikfragen oder auch Störungen, sind die Techniker vor Ort und können so erkennen, welche Maschinen welches Stand haben, welche Verbrauchsmaterial zu Ende gehen u.v.m. Da nicht alle Servicetechniker für den verkäuferischen Ansatz ausgebildet sind, bleiben mögliche Umsätze ungenutzt. Techniker / Monteure stellen einen wichtigen Bestandteil zur Kundenzufriedenheit dar, jedoch ist der Blickwinkel eher auf die Technik des Kunden ausgerichtet und nicht auf Zusatzverkäufe. In diesem Workshop erarbeiten wir anhand von Praxisbeispielen, wie neben technischen Know How eine erfolgreiche Kommunikation aussieht und mit welchen Hilfsmitteln ein alleinige Verkauf oder in Zusammenarbeit mit dem Verkäufer erfolgen kann.

Inhalte

Sensibilisierung der Techniker auf die ganzheitliche Kundenzufriedenheit
Die optimale Zusammenarbeit mit dem Verkauf
Welche Zusatzmaterialien sind zum eigenen Produkt möglich
Welchen möglichen Nutzen hat der Kunde für welche Variante
Kundenzufriedenheit durch eine faire Beratung – statt Umsatzdruck
Der persönliche Eindruck entscheidet über Serviceempfinden und Kaufbereitschaft
Erwartungshaltungen und Wünsche der Kunden erkennen und erfüllen
Vorschläge verständlich formulieren – ohne in die Fachtermini zu gleiten
Nutzen für das Produkt aus der Sicht des Kunden darstellen
Mit auftretenden Einwänden locker umgehen
Der charmante Abschluss oder Weiterleitung an den Verkäufer

Zielgruppe
Servicetechniker, Techniker und Monteure die vor Ort in direktem Kundenkontakt stehen

Methodik
Trainerinput mit vielen Praxisbeispielen, Einzel-/Gruppenarbeiten, Analysen und Übungen von Praxisbeispielen, Problemlösungshilfen, hoher Praxistransfer für Ihren beruflichen Alltag

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
	6.11.-07.11.2012	08.10.-09.10.2012		22.11.-23.11.2012
22.05.-23.05.2013	25.02.-26.02.2013	04.04.-05.04.2013	17.10.-18.10.2013	25.03.-26.03.2013
11.11.-12.11.2013	18.06.-19.06.13	21.08.-22.08.2013	18.06-19.06.2013	23.07.-24.07.2013
				27.11.-28.11.2013

2 Tage
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Verkaufsfördernder Innendienst – erfolgreich und verkaufsaktiv

Verkaufsfördernder Innendienst
erfolgreich und verkaufsaktiv

Der Außen- und Verkaufsinnendienst bildet ein starkes Team, das erfolgreich für den Kunden agiert. Somit braucht auch der Vertriebsinnendienst – als Partner vom Außendienst – fundiertes KnowHow und verkaufsorientierte Kenntnisse. Rein aus wirtschaftlichen Überlegungen, übernimmt der Innendienst immer stärker bestimmte Aufgaben des Außendienstes. Die neben unerlässlichen Routinearbeiten, die Betreuung und Unterstützung der Kunden, auch eigene vertriebliche Tätigkeiten von C-Kunden umfassen. Hierfür sind klare Abstimmungen und Abgrenzungen notwendig, um eine reibungslose Betreuung der Kunden abzusichern. Lernen Sie in diesem Seminar auch, wie Sie Gespräche professionell und zielorientiert führen. Mit welchen kommunikativen Tools Sie den Verkauf ankurbeln können.

Inhalte

Effizientere Gestaltung der Zusammenarbeit zwischen Außen-/Innendienst
Gezielte Aufgabenteilung und Unterstützung des Außendienstes
Ergebnisorientierte Kundenbearbeitung – gezielte Neukundengewinnung
Grundlagen kunden-/verkaufsorientierter Kommunikation
Einfluss und Wirkung von Stimme und Sprache
Verkaufspsychologie für den Innendienst
Gezieltes C-Kunden Management – aktive Ansprache durch den Innendienst
Potential-Ermittlung – gezielte Fragen stellen und aktiv zuhören
Terminvereinbarungen für den Außendienst
Verkaufsabschlüsse und Aufbau von C-Kunden
Auftragseinholung – Abschlussorientiertes nachfassen
Souveräner mit Preisgesprächen – Nachlassforderungen umgehen
Troubleshooting – gefährdete Aufträge, Projekte nachhaltig retten
Selbstsicherer Umgang mit kniffligen Situationen, Reklamationen, Beschwerden
In sieben Schritten zur erfolgreichen Deeskalation

Zielgruppe
Vertriebsinnendienst, Vertriebsassistenz, Kundendienst, Auftragsabwicklung, Service, und alle Mitarbeiter, die im telefonischen Kontakt mit Kunden stehen.

Methodik
Trainerinput, Praxisbeispiele, Einzel-/ und Gruppenarbeit, Diskussionen und Erfahrungsaustausch, Übungen zu Praxisfällen, leicht umsetzbare Transferhilfen für den Alltag

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
	01.10.-02.10.2012	13.12.-14.12.2012		23.10.-24.10.2012
29.04.-30.04.2013	07.03.-08.03.2013	30.01.-31.01.2013	04.02.-05.02.2013	20.06.-21.06.2013
09.12.-10.12.2013	21.05.-22.05.2013	23.09.-24.09.2013	21.10.-22.10.2013
	01.10.-02.10.2013

2 Tage
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Der Support am Telefon – Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Der Support am Telefon
Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Der Support am Telefon ist die Anwendungsunterstützung für Ihre Kunden, die sich für ihre Probleme eine schnelle Hilfe wünschen. Dafür sind, neben dem fachlichen Know How, insbesondere kommunikative Fähigkeiten gefordert. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprechpartner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie souverän und hilfsbereiten einen perfekten Service zur Verfügung stellen.

Inhalte

Grundlagen serviceorientierter Kommunikation
Erwartungshaltungen ihrer Gesprächspartner an den Support
Sich auf den Gesprächspartner einstimmen und seine Ebene finden
Mit Aktivem Zuhören, Stimmungen abfedern und Verständnis absichern
Den Sachverhalt sicher und schnell hinterfragen – ohne standardisiert zu wirken
Mit Empathie Störungen oder Missverständnisse vermeiden
Konkrete, schnelle Hilfestellung durch klare verständliche Anweisungen
Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
Überzeugend argumentieren, Aussagen geschickt verpacken
Positive und konfliktfreie Sprache – auch im Eskalationsstatus
Einwände und Beschwerden in 4 Schritten behandeln
Vereinbarungen zusammenfassen und den Zufriedenheitsstatus abklopfen
Ticket aktualisieren

Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst

Methodik
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
08.10.-09.10.12	26.11.-27.11.12	12.11.-13.11.12	27.109-28.09.12	03.12.-04.12.12
21.02.-22.02.13	12.03.-13.03.13	29.05.-30.05.13	18.04.-19.04.13	11.06.-12.06.13
30.07.-31.07.13	21.08.-22.08.13	07.10.-08.10.13	26.09.-27.09.13	21.11.-22.11.13
02.12.-03.12.13	26.11.-27.11.13

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Telefoninkasso – So kommen Sie schnell zum verdienten Geld

Telefoninkasso
So kommen Sie schnell zum verdienten Geld

Leider ist es heute an der Tagesordnung: Fällige Zahlungen werden immer häufiger zu spät oder gar nicht bezahlt. Die schlechte Zahlungsmoral kann Unternehmen in starke Schwierigkeiten führen. Mahnschreiben werden ignoriert und die Einbindung juristischer Personen bedeuten einen zusätzlichen Kostenaufwand. Günstig und schnell ist dagegen ist das Telefon. Durch das effektive Hilfsmittel, lassen sich Zahlungsrückstände von Mensch zu Mensch leichter klären. Durch die aktive, freundliche und dennoch zielorientierte Kontaktaufnahme werden Trotzreaktionen vermieden. Die Praxis zeigt, dass mit einer guten Portion Einfühlungsvermögen und geschickter Gesprächstaktik offene Zahlungen eingeholt werden. Der Anspruch liegt dabei, sich nicht abwimmeln zu lassen und den Kunden zu verbindlichen Aussagen zu führen ohne die Beziehung zum Kunden aufs Spiel zu setzen.

Inhalt

Nutzen und Wirkung des telefonischen Mahnens: Was können Sie erwarten?
Rechtliche Grundlagen (§ 286 Abs. 3 BGB) und psychologischen Aspekte
Vorbereitung des telefonischen Mahngesprächs
Die wichtigsten Verhaltensregeln
Regeln für die Tricks der Gesprächspartner – wie vermeide ich, abgewimmelt zu werden
Professioneller Umgang mit typischen Schuldnereinwänden und Ausreden
Was sagt Ihr Gesprächspartner – was meint er
Knifflige Gesprächssituationen meistern
Verbindliche Vereinbarungen erzielen
Dokumentation und Nachverfolgung der Zahlungsversprechen

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen und Verantwortliche aus Finanz- und Rechnungswesen und (Debitoren-) Buchhaltung, Kundenbetreuer, Verkauf, Vertriebsinnendienst, Kundenservice und Export

Methodik
Lehrgespräch, Einzel-/Gruppenübung, Diskussionen, Fallsituationen

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
13.12.2012			12.10.2012	19.11.2012
15.03.2013	11.02.2013	10.01.2013	24.05.2013	13.03.2013
20.09.2013	06.06.2013	15.11.2013	14.08.2013	13.11.2013
	27.09.2013

1 Tag
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Den kompletten Trainingskatalog finden Sie hier

Effektive Gespräche am Telefon – Professionelle, persönliche Gesprächsführung am Telefon

Effektive Gespräche am Telefonn

Professionelle und persönliche
Gesprächsführung am Telefon

Im Arbeitsalltag ist das Telefon nicht mehr wegzudenken und stellt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel dar. Es wird übergreifend von allen Personen und Abteilungen genutzt, um sich intern und extern auszutauschen. Für eine professionelle Gesprächsführung heißt es, die Telefongespräche strukturiert und zielorientiert durchzuführen. Souverän mit schwierigen Gesprächspartner umzugehen und mit überzeugenden Argumenten und Einwandbehandlung kompetent zu agieren. Mit einer persönlichen Note Beschwerden und Reklamationen lösungsorientiert zu behandeln.

Inhalte:

Grundsätze der Rhetorik und Wirkung am Telefon
Die Stimme und Sprache – unser Wirkungsmittel
Vermeidung von typischen Telefonfehler
Das eigene Ziel im Auge behalten und auf den Gesprächspartner eingehen
Nutzen Sie Tools um ihre Gespräche zu verkürzen und effektiv zu gestalten
Souverän und gekonnt den eigenen Standpunkt vertreten und mit partnerorientierten Argumenten agieren
Einwände behandeln ohne zu überreden
Nutzlose Diskussionen vermeiden
Mit persönlichen und positiven Formulierungen begeistern
Eindeutig in der Sache – verbindlicher, freundlicher Ton
Klare Vereinbarungen treffen um Missverständnisse zu vermeiden
Locker und souverän mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen
Beschwerden und Reklamation zur Kundenbindung nutzen

Zielgruppe

Alle Menschen, die ihre Gesprächsführung am Telefon optimieren wollen

Methodik

Einzel- / Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, Diskussionen, Feedback, Fallszenarien, Gruppenübungen, Tipps und Hilfe für den Alltag

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin	Düsseldorf	Frankfurt	Hamburg	München
11.10.-12.10.2012		27.09.-28.09.2012	22.11.-23.11.2012	07.01.-08.01.2013
08.05.-09.05.2013	10.01.-11.01.2013	11.03.-12.03.2013	13.12.-14.12.2012	02.04.-03.04.2013
08.10.-09.10.2013	15.04.-16.04.2013	05.08.-06.08.2013	12.08.-13.08.2013	01.08.-02.08.2013
	05.09.-06.09.2013		09.12.-10.12.2013

2 Tage
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12.11.-13.11.12

15.10.-16.10.12

21.03.-22.03.13

17.01.-18.01.13

07.02.-08.02.13

30.01.-31.01.13

27.02.-28.02.13

24.07.-25.07.13

25.04.-26.04.13

16.09.-17.09.13

29.08.-30.08.13

13.06.-14.06.13

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6.11.-07.11.2012

08.10.-09.10.2012

22.11.-23.11.2012

22.05.-23.05.2013

25.02.-26.02.2013

04.04.-05.04.2013

17.10.-18.10.2013

25.03.-26.03.2013

11.11.-12.11.2013

18.06.-19.06.13

21.08.-22.08.2013

18.06-19.06.2013

23.07.-24.07.2013

27.11.-28.11.2013

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01.10.-02.10.2012

13.12.-14.12.2012

23.10.-24.10.2012

29.04.-30.04.2013

07.03.-08.03.2013

30.01.-31.01.2013

04.02.-05.02.2013

20.06.-21.06.2013

09.12.-10.12.2013

21.05.-22.05.2013

23.09.-24.09.2013

21.10.-22.10.2013

01.10.-02.10.2013

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08.10.-09.10.12

26.11.-27.11.12

12.11.-13.11.12

27.109-28.09.12

03.12.-04.12.12

21.02.-22.02.13

12.03.-13.03.13

29.05.-30.05.13

18.04.-19.04.13

11.06.-12.06.13

30.07.-31.07.13

21.08.-22.08.13

07.10.-08.10.13

26.09.-27.09.13

21.11.-22.11.13

02.12.-03.12.13

26.11.-27.11.13

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13.12.2012

12.10.2012

19.11.2012

15.03.2013

11.02.2013

10.01.2013

24.05.2013

13.03.2013

20.09.2013

06.06.2013

15.11.2013

14.08.2013

13.11.2013

27.09.2013

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