CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management

Menschen bewegen – begeistern – fördern – führen – unsere Leidenschaft !

CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management - Menschen bewegen – begeistern – fördern – führen – unsere Leidenschaft !

Kategoriearchive: Service

Es sind wahre Meister für den Telefonsupport gefordert !

Diejenigen die an einer Hotline, Service,  Support oder Help-Desk arbeiten, kennen dies sehr genau.

Angerufen werden Sie, wenn Ihr Rat gefragt ist und Sie als Retter in der Krise die Lösungen für alle Fälle Ihrer Kunden liefern sollen.
Sie sind die erste Anlaufstation wenn etwas nicht so läuft, Sie sind Kontaktperson für den Gesprächspartner, Sie sind der Lösungsbringer für problematische Fälle.

Dafür ist die Fachkompetenz gefordert, doch spätestens wenn ein Gesprächspartner den Sachverhalt nicht verstehen will, oder wenn Komplexes oder Kompliziertes erklärt werden muss, wissen die Spezialisten: Fachwissen reicht allein nicht aus.
Neben einer kundenorientierten Haltung, ist wertschätzendes Verhalten gefordert. Selbst die kniffligsten Situationen müssen gemeistert werden: ob es nun genervte Gesprächspartner, konfliktfreudige Kunden, oder vermeidliche „dumme“ Fragen sind.

Stets heißt es, mit Geschicklichkeit, Höflichkeit und einer großen Portion Geduld ein kompetenter Ansprechpartner für die Kunden zu sein.

Lernen Sie auf dem Seminar  -Der Support am Telefon- wie Sie hilfsbereit und souverän Supportleistungen am Telefon meistern. Seminarbeschreibungen und Ort finden Sie hier im Netz.

Jetzt noch fit werden im Herbst –

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Fragen Sie auch nach Inhouse-Lösungen.

So werden Ihre Servicetechniker zu Verkäufern – Der Servicetechniker vor Ort

So werden Ihre Servicetechniker zu Verkäufern
Der Servicetechniker vor Ort

Nachdem der Verkauf erfolgte, haben in vielen Unternehmen die  Servicetechniker regelmäßigeren Kontakt mit den Kunden, als der Verkauf. Durch Wartungsverträge, Technikfragen oder auch Störungen, sind die Techniker vor Ort und können so erkennen, welche Maschinen welches Stand haben, welche Verbrauchsmaterial zu Ende gehen u.v.m. Da nicht alle Servicetechniker für den verkäuferischen Ansatz ausgebildet sind, bleiben mögliche Umsätze ungenutzt. Techniker / Monteure stellen einen wichtigen Bestandteil zur Kundenzufriedenheit dar, jedoch ist der Blickwinkel eher auf die Technik des  Kunden ausgerichtet und nicht auf Zusatzverkäufe. In diesem Workshop erarbeiten wir anhand von Praxisbeispielen, wie neben technischen Know How eine erfolgreiche Kommunikation aussieht und mit welchen Hilfsmitteln ein alleinige Verkauf oder in Zusammenarbeit mit dem Verkäufer erfolgen kann.

Inhalte

  • Sensibilisierung der Techniker auf die ganzheitliche Kundenzufriedenheit
  • Die optimale Zusammenarbeit mit dem Verkauf
  • Welche Zusatzmaterialien sind zum eigenen Produkt möglich
  • Welchen möglichen Nutzen hat der Kunde für welche Variante
  • Kundenzufriedenheit durch eine faire Beratung – statt Umsatzdruck
  • Der persönliche Eindruck entscheidet über Serviceempfinden und Kaufbereitschaft
  • Erwartungshaltungen und Wünsche der Kunden erkennen und erfüllen
  • Vorschläge verständlich formulieren – ohne in die Fachtermini zu gleiten
  • Nutzen für das Produkt aus der Sicht des Kunden darstellen
  • Mit auftretenden Einwänden locker umgehen
  • Der charmante Abschluss oder Weiterleitung an den Verkäufer

  

Zielgruppe
Servicetechniker, Techniker und Monteure die vor Ort in direktem Kundenkontakt stehen


Methodik
Trainerinput mit vielen Praxisbeispielen, Einzel-/Gruppenarbeiten, Analysen und Übungen von Praxisbeispielen, Problemlösungshilfen, hoher Praxistransfer für Ihren beruflichen Alltag

Ort
Berlin  / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
6.11.-07.11.2012
08.10.-09.10.2012
22.11.-23.11.2012
22.05.-23.05.2013
25.02.-26.02.2013
04.04.-05.04.2013
17.10.-18.10.2013
25.03.-26.03.2013
11.11.-12.11.2013
18.06.-19.06.13
21.08.-22.08.2013
18.06-19.06.2013
23.07.-24.07.2013
 27.11.-28.11.2013

 

2 Tage
pro Person 820 € zzgl. MwSt.  Aktionen, weitere Orte und Termine finden Sie im Web

 

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Die CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management bietet jeden Monat ein TOP-Training des Monats an. Einsparungen von bis zu 50 % sind möglich, wenn Sie schnell im angebenden Zeitfenster buchen.

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Service als Verdienst am Kunden – Kundenbindung durch optimalen Service

Service  als  Verdienst am Kunden
Kundenbindung durch optimalen Service

 

Mitarbeiter aus vielen Bereichen wie Empfang / Counter / Reparatur, Service-Line, Kundendienst, Telefonzentrale oder Vertriebsinnendienst sind gefordert, die unterschiedlichsten Stimmungen von Kunden aufzufangen und Lösungen zu finden. Dies können Neukunden, Bestandskunden oder auch reklamierende Kunden sei. Auch Preisverteidigungen gehören dazu, die der Mitarbeiter selbst gar nicht zu vertreten hat und dennoch als Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen behandelt. Unabhängig von der Häufigkeit der einzelnen Vorfälle oder Gemütszustände der Kunden, heißt es für den Mitarbeiter, professionell zu agieren und für die Kundenzufriedenheit zu sorgen. Geht nicht, gibt es nicht. Dafür wird jeder Kunde als Individuum angenommen, mit kommunikativem Geschick auch Konflikte so gelöst, dass die Zufriedenheit und Kundenbindung gesichert ist. Service wird für den Kunden spürbar sein und das Ansehen Ihres Unternehmens im Markt steigen.

Inhalte

  • Die eigene Vorbereitung und Einstellung
  • Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
  • Empfang und Begrüßung eines Besuchers/ Kunden – richtige Auftritt
  • Besucher wahrnehmen – annehmen – handeln
  • Den Wunsch des Kunden erfragen
  • Loyal dem Unternehmen gegenüber argumentieren
  • Verbindlich Absprachen treffen und Termine zusagen
  • Die professionelle Entgegennahme von Beschwerden / Reklamationen
  • „Auffangen“ des Kunden auf der emotionalen Ebene
  • Kundenorientierte Lösungsvorschläge gemeinsam erarbeiten
  • Lösungen präsentieren und Einverständnis abholen
  • Vielfältige Gesprächssituationen meistern
  • Umgang mit Stress und kniffligen Situationen

 

Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Empfang, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst, Reparaturannahme, Kundenservice, Vertriebsinnendienst, Empfang, Telefonzentrale,

 

Methodik
Trainerinput, Einzel-  Gruppenarbeiten, Entwicklung individueller Lösungsstrategien von aktuellen Gesprächen aus Ihrem betrieblichen Alltag, Kommunikationsübungen

Ort
Berlin  / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
 15.11.-16.11.2012
20.10.-23.10.2012
21.05.-22.05.2013
23.01.-24.01.2013
05.03.-06.03.2013
14.02.-15.02.2013
17.06.-18.06.2013
22.10.-23.10.2013
23.05.-24.05.2013
25.07.-26.07.2013
20.11.-21.11.2013
06.08.-07.08.2013
 04.09.-05.09.2013

 

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Der Support am Telefon – Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Der Support am Telefon
Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Der Support am Telefon ist die Anwendungsunterstützung für Ihre Kunden, die sich für ihre Probleme eine schnelle Hilfe wünschen. Dafür sind, neben dem fachlichen Know How, insbesondere kommunikative Fähigkeiten gefordert. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprechpartner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie  souverän und hilfsbereiten einen perfekten Service zur Verfügung stellen.

Inhalte

  • Grundlagen serviceorientierter Kommunikation
  • Erwartungshaltungen ihrer Gesprächspartner an den Support
  • Sich auf den Gesprächspartner einstimmen und seine Ebene finden
  • Mit Aktivem Zuhören, Stimmungen abfedern und Verständnis absichern
  • Den Sachverhalt sicher und schnell hinterfragen – ohne standardisiert zu wirken
  • Mit Empathie Störungen oder Missverständnisse vermeiden
  • Konkrete, schnelle Hilfestellung durch klare verständliche Anweisungen
  • Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
  • Überzeugend argumentieren, Aussagen geschickt verpacken
  • Positive und konfliktfreie Sprache – auch im Eskalationsstatus
  • Einwände und Beschwerden in 4 Schritten behandeln
  • Vereinbarungen zusammenfassen und den Zufriedenheitsstatus abklopfen
  • Ticket aktualisieren

Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst

Methodik
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele

Ort
Berlin / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
08.10.-09.10.12
26.11.-27.11.12
12.11.-13.11.12
27.109-28.09.12
03.12.-04.12.12
21.02.-22.02.13
12.03.-13.03.13
29.05.-30.05.13
18.04.-19.04.13
11.06.-12.06.13
30.07.-31.07.13
21.08.-22.08.13
07.10.-08.10.13
26.09.-27.09.13
21.11.-22.11.13
02.12.-03.12.13
26.11.-27.11.13

 

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Beschwerdemanagement – Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Beschwerdemanagement
Reklamation als Kundenbindungs-Chance

 

Reklamationen selbst, sind nicht das eigentliche Problem. Die Art, wie Beschwer- den oder Reklamationen entgegengenommen und behandelt werden, löst Reaktionen der Kunden aus, die sich wirtschaftlich auswirken. Negativ oder positiv. Druck erzeugt Gegendruck, dies ist nicht nur ein physikalisches Phänomen, sondern ist insbesondere im Berufsleben immer wieder schmerzlich wahrnehmbar. Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn verstanden wird dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird.

In diesem Training erfahren Sie, wie Sie Beschwerden und Reklamationen optimal behandelt werden, wie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.

Inhalte

  •  Wahrnehmung schärfen um Unzufriedenheit von Zufriedenheit zu trennen
  •  Beschwerdebehandlung beeinflusst das Kundenverhalten
  •  Auswirkung einer Beschwerde und Reklamation
  •  Trennung zwischen Wahrnehmung von Interpretation
  •  Emotionale von der rationalen Ebene trennen und gelassen reagieren
  •  Den Blickwinkel des Kunden verstehen und aus seiner Sicht handeln
  •  Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren
  •  Schwierige Situationen als Chance verstehen und serviceorientiert meistern
  •  Mit positiven Formulierungen den Kunden lenken, Reizwörter vermeiden
  •  Notwendige Informationen / Bedürfnisse herausfiltern
  •  Selbst negative Aussagen service-/kundenorientiert verpacken
  •  Die eigene Kommunikation durch Rückschleifen überprüfen
  •  Einen kundenorientierten Weg finden und positive Lösungen vermitteln
  •  Den Gesprächsabschluss als letzte Erinnerung gezielt einsetzen
  •  Schriftliche  Reklamationsbearbeitung mit Formulierungshilfen

 

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches  Verhalten  mit Beschwerden und  Reklamationen überprüfen wollen

 


Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.

Ort
Berlin  / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
04.10.-05.10.2012
05.12.-06.12.2012
 09.10.-10.10.2012
06.03.-07.03.2013
21.03.-22.03.2013
27.06.-28.06.2013
29.04.-30.04.2013
03.01.-04.01.2013
08.07-09.07.2013
27.06.-28.06.2013
17.10.-18.10.2013
24.09.-25.09.2013
13.11.-14.11.2013
 01.10.-02.10.2013

 

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Mit Umgangsformen gewinnen – Der Business-Knigge nicht nur für den Firmennachwuchs

Mit  Umgangsformen gewinnen
Der Business-Knigge nicht nur für den Firmennachwuchs

 

Gute Umgangsformen im Geschäftsleben liegen voll im Trend, da sie auch einen Hinweis auf die Unternehmenskultur widerspiegeln. Der gute Ton, der höfliche und freundliche  Umgang mit den Gesprächspartnern sind das Aushängeschild für das Unternehmen. Wer sich galant, höflich benimmt hat größere Chancen mit Entscheidern / Führungskräften ins Gespräch und ins Geschäft zu kommen. Nicht um sonst wird gesagt, derjenige der freundlich, positiv und zuvorkommend mit seinen Kollegen umgeht, tut es auch im Umgang mit den Gesprächspartnern.

Gewandtheit, Höflichkeit und Zuvorkommenheit ist nicht nur vom Firmennachwuchs gefordert, sondern bilden unerlässliche Eigenschaften für alle Mitarbeiter-(innen) die auch mit dem Telefon umgehen.

Lernen Sie professionelles Auftreten in der Kommunikation, z.B. bei E-Mails, beim Telefonieren, in Meetings oder beim Geschäftsessen. Ergänzen Sie Ihr stilsicheres Auftreten – auch mit unvorhersehbaren Situationen – durch passende Kleidung und den sicheren Umgang mit der Problematik Duzen.

 

Inhalte

  • Neues Verständnis für service-/ kundenorientiertes Verhalten mit den Gästen, Interessen, Kunden
  • Warum der erste Eindruck zählt – Höflichkeit und Umgangsformen
  • Das richtige Outfit zu allen gesellschaftlichen Anlässen
  • Das eigenen Unternehmen wirkungsvoll präsentieren (Garderobe, Getränke reichen, Begleitung, Small Talk,…)
  • Der gute Ton – Sprache, Stimme und Formulierung stilsicher einsetzen
  • Verhalten in der Öffentlichkeit – Beweisen Sie Stil im Umgang mit anderen
  • Professioneller Umgang mit Handy, Technik, Rauchen usw.
  • Kommunikation via E-Mail, Telefon, Besprechungen
  • Duzen / Siezen im Allgemeinen und im Unternehmen
  • Zeitgemäßer Umgang mit Kollegen und Vorgesetzten
  • Tischsitten einfach und verständlich
  • Gast- und Gastgeberrolle im Business
  • Ruhe bewahren in stressigen Situationen
  • Die kleinen Tricks und Tipps für den Berufsalltag

 

Zielgruppe
Auszubildende, alle Mitarbeiter , die häufigen Kontakt zum Kunden/Gast pflegen.


Methodik

Lehrgespräch, Einzel-/Gruppenübung,  Diskussionen, Fallsituationen

Ort
Berlin  / Düsseldorf/ Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
23.11.2012
06.11.2013
01.02.2013
21.03.2013
02.04.2013
01.02.2013
03.06.2013
26.07.2013
21.03.2013
30.09.2013
04.10.2013
25.11.2013
 27.08.13
22.11.2013

 

1 Tag
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