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Beschwerdemanagement – Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Beschwerdemanagement
Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Reklamationen selbst, sind nicht das eigentliche Problem. Die Art, wie Beschwer- den oder Reklamationen entgegengenommen und behandelt werden, löst Reaktionen der Kunden aus, die sich wirtschaftlich auswirken. Negativ oder positiv. Druck erzeugt Gegendruck, dies ist nicht nur ein physikalisches Phänomen, sondern ist insbesondere im Berufsleben immer wieder schmerzlich wahrnehmbar. Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn verstanden wird dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird.

In diesem Training erfahren Sie, wie Sie Beschwerden und Reklamationen optimal behandelt werden, wie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.

Inhalte

  •  Wahrnehmung schärfen um Unzufriedenheit von Zufriedenheit zu trennen
  •  Beschwerdebehandlung beeinflusst das Kundenverhalten
  •  Auswirkung einer Beschwerde und Reklamation
  •  Trennung zwischen Wahrnehmung von Interpretation
  •  Emotionale von der rationalen Ebene trennen und gelassen reagieren
  •  Den Blickwinkel des Kunden verstehen und aus seiner Sicht handeln
  •  Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren
  •  Schwierige Situationen als Chance verstehen und serviceorientiert meistern
  •  Mit positiven Formulierungen den Kunden lenken, Reizwörter vermeiden
  •  Notwendige Informationen / Bedürfnisse herausfiltern
  •  Selbst negative Aussagen service-/kundenorientiert verpacken
  •  Die eigene Kommunikation durch Rückschleifen überprüfen
  •  Einen kundenorientierten Weg finden und positive Lösungen vermitteln
  •  Den Gesprächsabschluss als letzte Erinnerung gezielt einsetzen
  •  Schriftliche  Reklamationsbearbeitung mit Formulierungshilfen

 

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches  Verhalten  mit Beschwerden und  Reklamationen überprüfen wollen

 


Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.

Ort
Berlin / Düsseldorf / Frankfurt / Hamburg / München

Termine

Berlin Düsseldorf Frankfurt Hamburg München
02.-03.03.15
02.-03.02.15
26.-27.01.15
29.04.-30.04.15
05.-06.05.15
14.-15.10.15
24.-25.06.15
16.-17.07.15
24.09.-25.09.15
12.-13.11.15
02.-03.12.15

 

2 Tage
pro Person 899 € zzgl. MwSt.  und Tagungspauschale.

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Wir führen alle Seminare auch als Inhouse-Trainings durch. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir erstellen Ihnen gerne ein Angebot.

 

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